(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年全國在線旅游用戶投訴問題多樣化且復(fù)雜，其中退款難、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題尤為突出，占比分別高達(dá)52.536%、15.761%和5.797%，同時售后服務(wù)不足、訂單錯誤、高額退票費及網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等也是用戶投訴的熱點。
1月7日，網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺（DCX.100EC.CN）發(fā)布《2024年在線旅游投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），該榜單依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)生成。
網(wǎng)經(jīng)社將在線旅游（OTA，全稱Online Travel Agency ）定義為用戶通過（移動）互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游產(chǎn)品預(yù)訂、購買的一種消費行為，主要包括以機票（相關(guān)保險、地接等）、酒店、門票預(yù)訂為基礎(chǔ)的在線旅游平臺以及以民宿預(yù)訂為主的短租類平臺。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游、旅劃算。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國在在線旅游用戶投訴問題類型主要包括：退款問題（52.536%）、霸王條款（15.761%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.797%）、售后服務(wù)（5.435%）、訂單問題（4.71%）、高額退票費（3.442%）、其他（1.993%）、網(wǎng)絡(luò)售假（1.449%）、虛假促銷（1.449%）、商品質(zhì)量（1.268%）、貨不對板（1.268%）、退換貨難（1.268%）、發(fā)票問題（0.725%）、發(fā)貨問題（0.543%）、客服問題（0.543%）、任意僅退款（0.362%）、信息泄露（0.362%）、惡意罰款（0.362%）、任意罰款（0.181%）、出票不及時（0.181%）、物流問題（0.181%）、退店保證金不退還（0.181%）。
熱門投訴省份上，廣東?。?7.57%）、北京市（8.696%）、上海市（7.971%）位列前三，其余分別為江蘇省、浙江省、四川省、山東省、河南省、湖南省、福建省、云南省、湖北省、陜西省、河北省、遼寧省、安徽省、江西省、重慶市、黑龍江省、山西省、海南省、吉林省、天津市、廣西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、貴州省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、海外、寧夏回族自治區(qū)、甘肅省、青海省、香港特別行政區(qū)。
此外，在在線旅游投訴金額分布比例為：1000-5000元（29.891%）、500-1000元（18.478%）、100-500元（14.674%）、5000-10000元（7.065%）、0-100元（4.891%）、10000元以上（2.899%）、0-5萬（1.087%）、未選擇金額（21.014%）。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”，并將發(fā)布《2024年中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查行動
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
